Unbenutzbar - der Blog für unbenutzbare Dinge

Nutzerbedürfnisse, Nutzwert und Usability – Der richtige Einsatz von User Research

2012-01-24T17:36:00.000+01:00

Ich werde häufiger gefragt, wie man User Research richtig einsetzt und wie man die Ergebnisse aus User Research richtig interpretiert. Eine spannende Frage, denn ich erlebe immer wieder, dass die Aussagen und Erkenntnisse aus User-Tests falsch genutzt werden, z.B. indem die Antworten aus 5 Interviews dazu dienen, Entscheidungen für oder gegen ganze Produktideen zu treffen.

Aus diesem Grunde möchte ich euch hier eine kurze Übersicht darüber bieten, für welche Fragestellungen sich welche Research Methoden eignen – oder auch nicht.

Fragestellungen sind ein gutes Stichwort, denn alles beginnt damit, dass man sich klar darüber sein sollte, was man eigentlich herausfinden möchte. Typischer Weise treffe ich dabei immer wieder auf die folgenden drei Dinge, an denen Produktmanager, UX Leads und Entwicklungsteams interessiert sind:

Wer sind meine Nutzer, welche Bedürfnisse haben diese und welche Chancen ergeben sich für mich, diese Bedürfnisse zu befriedigen?
--> Nennen wir dies die Fragen nach Nutzerbedürfnissen
Wie bewerten (potentielle) Nutzer meine Ideen und Konzepte für ein neues Produkt. Was gefällt den Leuten daran, was sollte ich ggf. überdenken oder anders machen?
--> Das sind die Fragen nach dem Nutzwert
Wie benutzen (potentielle) Nutzer meine Ideen, Funktionen oder mein Produkt? Kommen sie damit klar? Verstehen sie das Konzept und können die typischen Aufgaben durchgeführt werden?
--> Das sind Fragen nach der Usability

Bevor ihr also euer User Research plant, stellt sicher dass ihr euch klar darüber seid, welche Fragen ihr beantwortet haben wollt.

Ok, nachdem die Fragestellung also geklärt ist, ist es als nächstes wichtig, die richtige Methode zu wählen. Denn es gibt viele verschiedene Methoden, mit denen man Erkenntnisse über die Nutzer einholen kann: es gibt quantitative Methoden (bei denen sich alles um Zahlen dreht; daher werden hierfür häufig Surveys genutzt) und es gibt qualitative Methoden (wo es mehr um Ideen und Feedback geht, statt um signifikante Ergebnisse; daher kommt man mit weniger Nutzern aus).

Die Frage ist nun, welche Methode sich für welche Fragestellung am besten eignet. Daher möchte ich im Folgenden drei einfach durchzuführende Methoden im Detail erläutern und dabei auch beschreiben, wofür die Methoden jeweils gut sind (und wofür nicht).

Tiefeninterviews

Vorgehen:

- Ihr ladet euch ein paar Personen (ca. 10-15) entsprechend eurer Zielgruppe / Persona ein, über die ihr mehr erfahren wollt.

- Ihr schafft eine angenehme Gesprächssituation und sitzt gemütlich auf einem Sofa oder an einem Tisch.

- Ihr zeigt den Personen nichts (und erzählt auch nicht viel), sondern fragt viele Fragen und hört auf das, was sie zu erzählen haben.

- Wenn die Personen Probleme beschreiben oder Bedürfnisse nennen (meist eher implizite), fragt ihr weiter nach, bis ihr denkt das Problem / Bedürfnis genau verstanden zu haben.

- Falls die Personen Wünsche oder Feature-Ideen haben, hört ihr zu, nehmt diese aber nicht wörtlich.

- Die Daten analysiert ihr, indem ihr hinter die Kulissen schaut und alles hinterfragt. Was sind die wirklichen Gründe, die dahinter stecken (dies ist meist der schwierigste Teil!).

Wofür Tiefeninterviews gut sind:

- Besseres Kennenlernen der Zielgruppe, z.B. was machen die Personen, wie arbeiten sie, welche Probleme haben sie, wie wird mit Problemen umgegangen, etc.

- Besseres Verständnis über bestimmte Themen schaffen, z.B. was gehört alles zum Thema, wie sieht das Mentale Modell der Nutzer zum Thema aus, etc.

- Neue Chancen für Innovationen identifizieren. Falls ihr in den Interviews echte Nutzerbedürfnisse aufdeckt, für die es noch keine richtige Lösung gibt, dann ist dies eine echte Gelegenheit für eine Innovation.

Wofür Tiefeninterviews NICHT gut sind:

- Ihr solltet nicht alles wörtlich nehmen, was die Nutzer sagen. Erinnert ihr euch an das Zitat von Henry Ford über Pferde und Autos? Nutzer sind (meistens) keine Produktdesigner und können selten abstrahieren. Innovative Lösungen für die entdeckten Chancen zu entwickeln ist euer Job!

User Value Test

Vorgehen:

- Ihr habt schon konkrete Ideen für eine Funktion oder ein Produkt und möchtet diese mit Nutzern besprechen.

- Ihr ladet euch ein paar Nutzer ein (ca. 5-6 genügen, aber je mehr, desto besser) die zu eurer Zielgruppe / Persona passen, die an der Idee interessiert sein könnten.

- Zu Beginn fragt ihr ein paar allgemeine Fragen um den Hintergrund der jeweiligen Person besser zu verstehen und um einzuschätzen, ob die Person wirklich zu eurer Zielgruppe gehört.

- Ihr zeigt den Personen eure Ideen oder Konzepte (als Zeichnung, Prototyp, Screen-Ausdruck etc.) und lasst sie das Konzept soweit wie möglich ausprobieren, damit sie einen guten ersten Eindruck bekommen.

- Anschließend fragt ihr nach den Vor- und Nachteilen der Ideen bzw. Funktionen, was gut gefällt und was weniger.

- Dann fragt ihr, ob die Personen sich vorstellen könnten, die Funktion / das Produkt tatsächlich zu nutzen oder sogar Geld dafür zu zahlen.

- Falls sie kein Interesse zeigen, fragt ihr nach was ihr tun müsstet, damit das Produkt für sie interessant wäre.

Wofür User Value Tests gut sind:

- Ein erstes grobes Gefühl für die Akzeptanz der Idee bekommen (-> Daumenpeilung).

- Chancen und Risiken der Idee sammeln – was könnte zum Erfolg führen, was eher zum Scheitern des Produkts.

- Sammeln von Ideen, wie man das Konzept weiter verbessern kann – oder auch ganz die Richtung ändern könnte (-> Pivot).

Wofür User Value Tests NICHT gut sind:

- Ein User Value Test sagt euch nicht voraus, ob eure Idee zum Erfolg werden wird oder nicht! Die Methode dient nicht der Entscheidungsfindung, sie gibt nur ein Gefühl, ob ihr auf dem richtigen Weg seid. Wenn alle Leute die Idee lieben oder das Produkt morgen nutzen wollen, ist dies ein gutes Zeichen dafür, dass ihr auf dem richtigen Weg seid. Wenn alle die Idee hassen, wisst ihr dass ihr das Ganze nochmal überdenken solltet (oder ggf. eine andere Zielgruppe in Betracht ziehen solltet).

Usability Test

Vorgehen:

- Ihr habt einen funktionalen Prototypen von eurer Produktidee, die ihr umsetzten wollt. Jetzt wollt ihr herausfinden, ob die Leute den Prototypen auch nutzen können.

- Ihr ladet 5-6 potentielle Nutzer aus der Zielgruppe / der Persona ein, die an dem Produkt interessiert sein könnten.

- Ihr lasst die Personen die wichtigsten Szenarien / Use Cases ausprobieren, die das Produkt künftig bieten soll.

- Ihr beobachtet, wie die Personen vorgehen, wie sie reagieren, wie sie sich dabei fühlen und ob sie die Szenarien durchlaufen können (soweit dies der Prototyp erlaubt).

- Ihr achtet insbesondere auf Stellen, an denen die Personen Probleme haben, nicht weiter kommen, ins Stocken geraten etc. In diesen Fällen fragt ihr nach was los ist und was die Personen stattdessen erwartet hätten.

- Ihr Fragt nur dann nach oder unterbrecht die Personen, wenn nicht ganz klar ist, was gerade passiert.

Wofür Usability Tests gut sind:

- Ein erstes Verständnis davon bekommen, wie die Nutzer das Produkt tatsächlich nutzen werden.

- Ein erstes Gefühl davon bekommen, ob die Use Cases wirklich relevant sind, oder eher Ausnahmefälle sind.

- Aufdecken von Usability-Problemen, die die Nutzer entweder stören / nerven, oder die sogar ganz zu Abbrüchen führen.

- Optimierungspotentiale aufdecken.

Wofür Usability Tests NICHT gut sind:

- Ein Usability Test sagt euch nicht voraus, ob eure Idee zum Erfolg werden wird oder nicht! Die Methode dient nicht der Entscheidungsfindung, sie zeigt nur potentielle Probleme bei der Nutzung auf und gibt Hinweise darauf, ob die richtigen Use Cases integriert sind.

Dies war nur ein kleiner Ausschnitt aus dem großen Methodenportfolio, welches heute verfügbar ist. So gibt es beispielsweise noch:

Card Sortings, wenn es darum geht, eine Informationsarchitektur zu bestimmen
Fokusgruppen, in denen Themen mit einer größeren Gruppe diskutiert werden
Tagebuchstudien, mit deren Hilfe die tägliche Produkt-Nutzung im Alltag ermittelt werden
Eyetracking, bei dem es um die Aufmerksamkeitsverteilung auf Seiten geht
und vieles mehr.

Aber die drei oben genannten Methoden sind sicherlich diejenigen, die am wenigsten Aufwand bereiten und die daher jeder von euch einmal ausprobieren sollte.

Natürlich kann man dabei auch verschiedene Methoden kombinieren und zum Beispiel im ersten Teil eines Gesprächs mit dem Nutzer ein Tiefeninterview führen und im zweiten Teil einen Prototypen zeigen und die Usability davon testen. Wichtig ist nur, dass ihr die Interpretationen der Ergebnisse auseinander haltet.

Vielleicht habe ich an dieser Stelle noch einen Frage nicht beantwortet: Wie könnt ihr sicher gehen, dass eure Nutzer euer Produkt lieben werden und dass euer Produkt ein wirklicher Erfolg wird?

Die kurze Antwort: ihr könnt es nicht!

Das Ding ist: ihr könnt immer noch mehr Aufwand in die Erhebung von quantitativen und qualitativen Daten stecken, aber am Ende werdet ihr niemals 100% sicher sein, wenn ihr es nicht ausprobiert! Wenn ihr mehr Research betreibt könnt ihr das Risiko des Scheiterns vielleicht etwas reduzieren – aber ihr werdet dadurch auch viel Zeit (und wahrscheinlich auch Geld) verlieren und dann ist vielleicht ein Wettbewerber schneller.

Viel wichtiger ist, dass ihr eine gut durchgeführte Product Discovery macht mit einer vernünftigen Anzahl an Interviews und User Tests, aber danach sollte gelten: ship it – learn from it – optimize it.

Eine Bedienungsanleitung für eine Tür?!?

2011-04-03T20:47:00.007+01:00

Eine Tür zu öffnen bzw. zu verschließen sollte ja prinzipiell - vorausgesetzt man besitzt den korrekten Schlüssel für die Tür - kein Problem sein, geschweigen denn dass hierfür eine Anleitung notwendig sein sollte.

Anders jedoch sieht es bei den Türen der Ferienhäuser von NOVASOL in Dänemark aus. Da es hierfür ein spezielles System gibt, bei dem man den Türgriff bei gleichzeitigem Auf- und Zuschließen nach Unten bzw. Oben drücken muss, ist es sehr hilfreich und notwendig, dass auf jede Tür eine entsprechende Anleitung geklebt ist. Ansonsten kommt man nämlich wirklich nicht rein oder raus.

Warum aber ein so kompliziertes und unintuitives Schließsystem überhaupt verwendet wird, ist für mich allerdings nicht nachvollziehbar. Überall sonst in der Welt tun es normale Schlösser ja schließlich auch.

Wie bediene ich eine Fußgänger-Ampel?

2011-03-31T22:34:00.000+01:00

In Hamburg eine Straße zu überqueren ist wirklich nicht leicht. Und darum sieht man hier immer wieder Menschen, die vor den Gelben "Bitte berühren"-Sensoren an Fußgänger-Ampeln stehen und darauf wild herum hauen oder davor herum wedeln. Das Problem: der Sensor reagiert nicht immer oder das Feedback (eine rot leuchtende Schrift "Signal kommt") wird mit einiger Verzögerung angezeigt.

Daher kam vor einiger Zeit mal in Hamburg-Wandsbek jemand schlaues auf die Idee, eine Erklärung für die Fußgänger-Ampeln anzubringen.

Hi, can we help you? Oder wie man Hilfe zu aufdringlich anbietet

2011-03-31T21:47:00.004+01:00

Auch die Anbieter der Survey-Software QuestionPro meinen es etwas zu gut mit ihren Versuchen, dem Nutzer zu helfen. Jedes mal, wenn ich mich dort einloggen möchte, erscheint ein aufdringlicher Layer "Hi, can we help you", der sich genau über das Login-Formular legt.

Ja, ihr könnt mir helfen: lasst den blöden Hilfe-Layer weg, damit ich mich in Ruhe einloggen kann!!!

Feedback-Button überdeckt die Hauptnavigation

2011-02-06T23:55:00.004+01:00

Usability gut und schön. Und den Nutzer nach seiner Meinung fragen auch. Aber wenn der Feedback-Button bei einer Standard-Auflösung von 1024x768 die Hauptnavigation überdeckt - wie aktuell auf www.kochgut.de - dann läuft was schief.

Und dann stammt der Feedback-Button auch noch von einem Usability-Dienstleister, nämlich Shoplupe.de! ;-)

5 Dinge, die mich an einem Apple-Computer in den Wahnsinn treiben

2010-03-21T15:17:00.002+01:00

Ich bin ein Kind Microsofts. Mein erster Computer war ein 286er von Schneider, ich bin mit MS-DOS 3.2 groß geworden und weiß daher einfach, wie ein Windows-PC funktioniert.

Trotzdem schafft es Apple immer wieder, mich für mit seinen Produkten wie dem iPod, dem iPhone und neuerdings dem iPad zu begeistern und zu faszinieren. Einfach eine unglaubliche User Experience, die das Unternehmen immer wieder auf den Markt wirft. Und so ist auch mein neuestes Telefon ein iPhone.

Auch Mac OS X gefällt mir prinzipiell ganz gut, allerdings würde ich trotzdem nicht von Windows auf einen Mac-Computer wechseln, da es einige Dinge gibt, die mich als Windows-Nutzer immer wieder in den Wahnsinn treiben, obwohl sie eigentlich nicht sein müssten. Daher im folgenden eine Liste der 5 Dinge, die Apple mindestens ändern müsste, damit ich von Windows zu Mac OS konvertiere:

1. Fehlende rechte Maustaste
Warum in aller Welt kommen die Mac-Computer (und besonders die Laptops) standardmäßig ohne rechte Maustaste daher... obwohl man sie braucht, um die Kontextmenüs aufzurufen??? Klar kann man Shift oder Alt oder welche Taste auch immer drücken, um ins Kontextmenü zu kommen. Dafür brauch ich aber zwei Hände... viel zu umständlich!

2. Fehlende ENFT-Taste
Das selbe gilt für die Entfernen-Taste. Warum wird die nicht mit angeboten, wie es bei jedem Windows-PC und jeder "normalen" Tastatur der Fall ist? Nein, stattdessen muss ich jedes mal einen Buchstaben vor gehen und die Backspace-Taste benutzen. Oder es gibt eine nicht sehr intuitive Tastenkombination hierfür (glaube ich zumindest)... also auch: viel zu umständlich!

3. Falsche Position des @-Zeichens
Wie oft habe ich in Mac OS schon aus versehen ein Programm geschlossen, nur weil bei der Tasten-Kombination "Alt Gr + Q", über die ich auf einer "normalen" PC-Tastatur das @-Zeichen eingeben kann, auf einem Mac das Fenster geschlossen wird? Warum muss das @-Zeichen auf einer Mac-Tastatur über eine andere Tastenkombination (ALT+L) aufgerufen werden? Doch nur um uns Windows-Nutzer zu ärgern!

4. Fehlende Vollbild-Ansicht
Als Windows-Nutzer schätze ich es sehr, meine Fenster auf Vollbild maximieren zu können, ohne dass im Hintergrund immer noch andere Fenster und Programme zu sehen sind. Beim Mac geht das nicht, was ich total störend finde. Jedes Mal wenn ich das kleine grüne Plus-Zeichen oben links im Fenster drücke, wird zwar das Fenster vergrößert, allerdings nur auf den verfügbaren oder notwendigen Platz. Eine echte Vollbild-Ansicht hab ich bis heute noch nicht beim Mac gefunden.

5. Das Beenden von Programmen mit einem Klick ist nicht möglich
Auch hier wieder eine umständliche Handhabung: Programm können bei einem Mac nicht auf einen Klick beendet werden. Klickt man auf das rote X oben links, wird lediglich das Fenster geschlossen, das Programm bleibt jedoch im Hintergrund aktiv. Um ein Programm ganz zu beenden brauch ich entweder wieder die Tastatur (CMD + Q), oder ich muss über das Menü das Programm beenden.

Das sind sie also, die 5 Dinge die mich an einem Mac besonders nerven. Darüber hinaus gibt es noch viele Details, die unverständlicher Weise anders funktionieren und die einem Windows-Nutzer daher immer wieder die Nerven rauben. Daher, liebe Apple-Produktentwickler: einigt euch mit Microsoft auf ein paar Standards, dann schafft ihr es zukünftig vielleicht, noch mehr Leute weg von Windows, hin zu Mac zu bewegen... oder ist das garnicht gewollt?!? ;-)

WUD - Wir müssen draussen bleiben

2006-11-28T15:38:00.000+01:00

Der World Usability Day 2006 war weltweit ein Erfolg. Auch in Hamburg - wo der WUD unter dem Motto "einfach.nutzbar" veranstaltet wurde - kamen viele Besucher an die Hochschule für Angewandte Wissenschaften (HAW), um sich dort in Vorträgen und Präsentationen über das Thema Usability zu informieren.

Die Eingangstür der HAW war jedoch nicht ganz so einfach benutzbar, wie man es sich von einer solchen Veranstaltung an einer Hochschule, an der unter anderem auch Usability Engineering unterrichtet wird, erwarten würde. Dabei sieht die Eintrittstür der HAW am Berliner Tor eigentlich wie eine ganz normale automatische Schiebetür aus: man geht hin, die äußere Schiebetür geht automatisch auf, man tritt ein, die äußere Schiebetür schließt wieder und die innere Schiebetür geht automatisch auf.

Der interessierte Zuschauer konnte jedoch sehr schön beobachten, wie immer wieder Besucher vor der Tür ankamen, darauf warteten dass sich die Türe öffnet... und warteten und warteten. Erst bei genauerem Betrachten fiel den Besuchern dann schließlich das Hinweis-Schild im linken oberen Bereich der Tür auf.

Drehten die Besucher dann den Kopf in die entsprechende Richtung, leitete ein weiteres Schild den Blick dann nach unten, wo sich schließlich ein großer roter Taster an der Wand befindet.

Ist doch eine ganz normale, intuitive, automatische Schiebetür, oder?

P.S. möchte man das Gebäude durch die Tür wieder verlassen, funktioniert übrigens alles tatsächlich wie erwartet.

Und wie mach ich eine Pizza???

2006-11-26T22:05:00.000+01:00

Neue Wohnung, neues Glück. So könnte man denken... wäre da nicht der neue (alte) Backofen in der Küche unserer neuen Wohnung.

Eigentlich sollte man ja meinen, dass die Gestaltung von Backöfen für einen Hersteller wie BOSCH eine Leichtigkeit sein sollte. Doch scheinbar war zu der Zeit, als unser Backofen produziert wurde, entweder ein ganz kreativer Designer am Werke - oder aber ein Azubi der noch nie selbst gebacken hatte.

Für einen "normalen" Backofen - so könnte man jedenfalls meinen - ist es wichtig, dass man die Temperatur einstellen und ggf. noch Einstellungen für die Umluft vornehmen kann.

Unser Backofen jedoch bietet das kreative Novum, dass man statt der Temperatur das zuzubereitende Gericht einstellen kann... also Kuchen, Brot, Schwein, Rind und Geflügel.

Dumm nur, dass eine Einstellung für ein so allgegenwärtiges Gericht wie Pizza fehlt. Backe ich eine Pizza als Brot... oder als Kuchen? Oder vielleicht je nach Belag als Geflügel oder mit Salami als Schwein?
Und was ist mit Kuchen? Man kann wohl davon ausgehen, dass nicht jeder Kuchen bei exakt der gleichen Temperatur gebacken werden kann.

Clever wie wir waren wollten wir uns, um auf diese Fragen Antworten zu bekommen, bei Bosch eine Bedienungsanleitung für den Backofen besorgen. Leider konnte uns die nette Dame an der Hotline alleine anhand der Beschreibung unseres (wohl einmaligen) Ofens keine Hilfe anbieten, da sie hierzu die Gerätenummer benötigte.
Diese konnten wir allerdings bis heute nicht ausfindig machen, da sie weder an der Gerätefront, noch im Inneren des Ofens zu finden war. Ob sie sich eventuell auf der Rückseite des Ofens befindet, wissen wir nicht... Ausbauen wollten wir das Gerät dafür nicht extra.

Also gaben wir auf... fast. Wozu gibt es schließlich Backofen-Thermometer? Noch so eine Frage, auf die ich früher nie eine Antwort gehabt hätte. Heute weiß ich es: zum Eichen von BOSCH-Backöfen!

Frauenparkplatz

2006-11-26T20:25:00.000+01:00

Ob Frauen nun einparken können oder nicht sei jetzt mal dahin gestellt. Meine Freundin - als alte Hamburger Autofahrerin die echte Einpark-Queen - kann es jedefalls besser als ich.

Welche Park-Helden die "Designer" dieses Toom-Baumarkt-Parkhauses jedoch vor Augen hatten, ist mir bis heute nicht klar geworden. Statt einfach den normalen Parkplätzen (die hier ja speziell für Frauen aufgemalt wurden) etwas mehr Platz einzuräumen, wollten die Parkflächengestalter von Toom wohl eine besondere Herausforderung für die Kunden stellen.

Wer hier jedenfalls einparken kann, ist sicher nicht durch die Führerscheinprüfung gefallen!